Contratto di assistenza informatica: le 4 formule e come scegliere quella giusta

Cos'è un contratto di assistenza informatica

Un contratto di assistenza informatica è un accordo tra un'azienda e un fornitore IT che stabilisce come, quando e con quali tempi verranno gestiti i problemi di computer, server, rete e software. Invece di chiamare un tecnico solo quando qualcosa si rompe, e pagare ogni volta una tariffa diversa, l'azienda sa in anticipo quale livello di servizio riceverà.

Per una PMI il vantaggio è doppio: da una parte riduce i tempi di fermo, perché il fornitore conosce già l'infrastruttura; dall'altra rende i costi prevedibili e pianificabili a budget.

Cosa deve prevedere un buon contratto

Indipendentemente dalla formula, un contratto serio dovrebbe sempre chiarire questi punti:

• Orari di copertura: ad esempio dal lunedì al venerdì, 9:00–18:00, con possibilità di estensione a orari notturni e festivi quando serve.
• Tempi di intervento: entro quante ore lavorative il tecnico prende in carico e interviene. Nei nostri contratti, ad esempio, il massimo è 4 ore lavorative per i server e 8 per il resto delle apparecchiature.
• Numero di chiamate: se è previsto un tetto annuo per hardware e software e se per i server le chiamate sono illimitate.
• Perimetro: quali dispositivi, sedi e software sono inclusi.
• Modalità: assistenza da remoto, in laboratorio o presso la sede del cliente.

Le 4 formule di contratto a confronto

1. Canone annuo

È la formula della continuità: un canone annuale copre l'assistenza secondo il livello di servizio concordato, con interventi programmati e su chiamata. È ideale per aziende che vogliono un referente fisso che conosca a fondo la loro infrastruttura.

2. Canone annuo forfettario

Un importo fisso, tutto compreso, per un perimetro definito. È la scelta di chi vuole sapere esattamente quanto spenderà nell'anno, senza voci extra impreviste.

3. Tickets orario

Un pacchetto di ore di assistenza prepagate da usare quando servono: ogni intervento scala il tempo effettivamente impiegato. È adatto a chi ha bisogno di assistenza solo saltuariamente.

4. Tickets top

La formula con la presa in carico più rapida, pensata per chi non può permettersi attese: studi, uffici e reparti in cui un fermo di qualche ora ha un costo elevato.

Come scegliere la formula giusta

Assistenza a contratto o a chiamata: il confronto

• A chiamata: nessun impegno fisso, ma tempi di intervento non garantiti e costi imprevedibili. Ogni tecnico deve ricostruire da zero com'è fatta la tua rete.
• A contratto: tempi garantiti, un referente che conosce l'infrastruttura, manutenzione preventiva e costi pianificabili.
• Il punto di equilibrio: se in azienda il lavoro si ferma quando si ferma il computer, il contratto è quasi sempre la scelta più conveniente nel medio periodo.

Cosa succede nei primi 30 giorni di un contratto

Gli errori più comuni nella scelta

• Scegliere solo sul prezzo: un canone basso con tempi di intervento vaghi può costare di più al primo fermo.
• Non definire il perimetro: se non è chiaro cosa è incluso, ogni richiesta diventa una trattativa.
• Dimenticare il backup: un contratto che non comprende la verifica dei backup lascia scoperto il rischio più grande.
• Non prevedere gli orari estesi: aggiornamenti e interventi importanti spesso vanno fatti la sera o nel fine settimana.

Per chi è adatto ogni contratto

Il canone annuo è pensato per studi professionali e aziende con più postazioni che vogliono un partner fisso. Il forfettario è ideale per chi deve rispettare un budget rigido. I tickets orario funzionano bene per piccole realtà con esigenze saltuarie. I tickets top sono per chi lavora con sistemi critici, dove anche un'ora di fermo ha un costo alto.

Domande frequenti